什么是物业管理都搞不清楚,还收什么物业费
什么是物业管理
如果在网络上发起投票,让业主们用一句话评价物业管理,我相信得票率最高的一定是:光收钱不做事。可是你问物业人的时候,他们更是一肚子委屈,我们天天都在忙,怎么就不做事了,没我们做事,小区能住人嘛,不交钱都有借口,还振振有词。
是什么原因造成这么大的反差呢?
先还原一段业主平时最经常有意见的场景。业主回家没带卡,门口保安没给开门,业主不爽了:“开下门啊,你们保安看到业主都不会主动开门啊?什么烂服务!”“你自己刷卡啊。”“我每天进进出出的你们都不认识,当什么保安啊?”保安还是不理,业主怒了:“你开不开?不开我马上投诉你!”“公司规定业主刷卡开门,你不说哪里的我怎么给你开。”……梁子结下了。
投诉的时候,物业公司为了息事宁人,一定承认保安态度不好,业主就更理直气壮了。保安回到岗位上,心里的委屈自是难以发泄:老子如果不是没啥大本事,生活所迫,谁特么愿意看你的屌脸,业主的高人一等,为服务的不尽人意埋下了种子。
业主认为,我是小区业主,你就得认识我,就得为我开门,不开门就是服务不到位,何况态度还不好。保安认为,按规定业主自己刷卡进出,我随便开门被领导看到了要处罚,再说了,业主也没告诉我哪个单元的,我怎么能乱开门。事实上,如果这个保安开门了,其他看到的业主又会质疑:保安随随便便就放人进去,管理松散,一旦自己被盘问了,又会说,天天换保安,人都不会认,一点服务意识都没有。而保安也会喊冤:小区几千上万人,我得多久才能认全?每个月这么点工资,伺候自己都不快活,还要我怎么伺候爷。
说白了,还是规则意识的淡漠和骨子里缺失的文明,我们羡慕发达国家服务好,礼貌周到的时候,不要忽视整个社会文明的力量。
太多的随波逐流
物业管理发展了这么多年,整个行业疲于跟随房地产突飞猛进,连标准化进程都严重滞后,更谈不上基础理论研究了,因此,业主对物业管理的极度不满意,更多的原因还在于物业管理行业自身的浮躁和唯利是图,迄今,仍有很多物业人讲不明白物业和物业管理的根本差异,这不得不说是一种悲哀。
物业指的是物和业,物就是建筑物,也就是房屋,业是物的配套,就是建筑物附属的设备设施和权利义务。物业管理是对物业的管理行为,是一种服务。当我们还在争执物业管理和物业服务时,本质上是我们自己认知的迷茫,因为物业管理就是服务,服务范畴在合同中应当约定,我们现在纠结的所谓物业服务,事实上是合同外的服务延伸,好比到餐厅吃饭,饭菜的口味和质量、上菜的速度、餐厅的环境是基础,是决定价格的基本因素,而进餐过程中的各种表演、候餐过程中美甲、餐厅的装修氛围等服务,则是增值元素,决定的是溢价。
把这个问题厘清了,我们才能明白物业管理的标的需求,物业服务合同除了各地政府部门发的所谓范本外,还要增加厚厚的物业管理方案做为附件,需要详细的物业资料和现场踏勘。物业管理的核心标的是物业,以及物业衍生的不可分割的配套服务,就像小区有门房、监控设备、停车场等,这些是物,从管理的角度就是确保它们稳定运行,但是光是设备设施完好,并不能充分发挥作用,还需要人的操作配合,这个配合的过程就是服务,于是门岗有人值守控制人员物资进出,监控有人值班,及时发现异常,停车场有人巡逻,防范危害行为,通过人的服务,最大限度发挥物的功能。
因此说,物业管理是刚性的,是在物业管理合同、业主公约等契约基础上建立的标准化服务行为,而时下说的物业服务,是对业主个性需求的满足,是需要另外进行契约约定的衍生服务行为。
错误理解纠纷
在物业管理过程中产生的纠纷,绝大部分原因是对物权和业权的理解错误造成的。
情形一:业主的房屋漏水了,始终维修不及时或维修不好,业主迁怒于物业公司,尤其是开发商下属的物业公司,不交物业费就成了抗争的首选,这就是典型的物权认知错位的表现形式。在这个问题中,房屋漏水是对个人的物权造成了损害,侵权的责任方有可能是三个,在保修期内,侵权主体是开发商,因为其产品的质量瑕疵或缺陷导致的漏水给业主带来了直接损失,开发商应当负责维修或赔偿;因为相邻业主装修或使用不当等行为引起的漏水,侵权主体是当事业主,侵权方应当维修或赔偿;过了保修期的,物业管理方应当维修,维修保养不及时的,侵权方为物业公司,应当维修或赔偿。在这个过程中,物业管理方要善尽沟通协调的义务,做到了,就无需担责。此类纠纷的产生,往往源于开发商的推诿、业主的苛求和物业管理方的沟通协调缺位。
情形二:业主停车被刮擦了,要求物业公司赔偿,理由是收了停车费,这是常见的对业权认知错位的表现形式。停车位是开放空间,从严格意义上讲,其物权更接近于共有业权,只是支配权归属付费业主,停车位被侵占或者车辆被刮擦,其责任都应当由侵权方承担。物业管理方疏于管理,如未按合同约定巡逻发现并纠正侵权行为、相关设备(监控探头等)维保不及时造成无法取证等,则应当承担部分责任,相反,如果物业管理方有充分证据证明自己尽到了合同约定的义务,或者调查取证找到了侵权方,则无需担责。
情形三:小区电梯广告、场地摆摊设点、物业空余空间出租等收入被物业管理方侵占,则是典型的漠视业主业权的表现形式。从严格的权利角度来说,前期物业管理合同未约定,或者是未得到业主大会和业委会的授权,物业管理方无权对业主的业权进行处置,即便是处置后,也应当公开公示收支情况,那种以部分业主侵权为由侵犯全体业主业权的行为,事实上是以暴制暴,不符合法制精神。
物权是业主专属部分物业的权利,业权是业主共有部分物业的权利,物业管理要紧紧围绕这两个权利展开,这才是质价相符的本质,业主们不宜过分放大个体需求和标准,物业管理方充分公开透明自身的作业规范,有利于双方相向而行,推动行业健康发展。
衡量物业好坏
衡量物业管理的好坏,离不开三个最关键的因素:
其一、物业建筑质量。
业内有个统计,早年绿城和仁恒的业主中,超过60%是老业主带来新业主,老业主推荐新业主购房的理由中,房屋设计好、质量好是第一位的,并没有物业管理多少毛事,而做为行业老大的某物业,因为物业管理好带来客源的,背后倾注的是地产巨额的补贴,事实上在面对市场化的时候,历史遗留问题多的小区,他们要么不接,接了,也未必有好结果,盛誉的光环背后,一样有阴暗和不堪。
其二、业主的素质。
随地吐痰、乱丢烟蒂、践踏草坪、不按规范停车,不爱惜公物、违章装修,建设永远赶不上破坏,业主的素质决定小区的品味和档次。少数人的行为,物业管理方尚可管控,一旦是多数人的行为,物业管理纵有三头六臂,也难挡四面八方,软弱嘛,毫无效果,强硬嘛,涉嫌黑社会。
其三、物业管理的意识和手段。
不管怎么说,物业管理都是吃这碗饭的,没有金刚钻,就别揽瓷器活,这些年来物业管理企业还是过多强调各种客观原因,缺乏自身意志的坚韧,去改变生存环境。逆来顺受、鸵鸟政策甚至同流合污的现象普遍,制约了行业的进步,怨不得别人。
物业管理的四大板块,保安、环境(绿化、保洁、消杀)、工程、客服,都应该通过阳光透明的宣传让业主充分感知和认知,服务无止境,服务有底线,服务要温度。
物业管理的明天,技术革命是最大的威胁,房住不炒的政策也在消减开发商带来的红利。物联网时代的到来,传统物业管理的四大板块都面临巨大的挑战。
安防技术的普及很可能让保安成为第一个无人化的岗位,设备传感和中央调度让工程管理急剧扩容,机械化程度提高和设备租赁模式让保洁绿化集约化程度大大增强,社会信用体系的完善、信息平台的便捷和物流技术的颠覆让管家无所事事。
不客气的说,社区和街道,完全可能取代传统的物业管理。
转型,迫在眉睫!
智慧,已经不是问题,生态和人文才能让行业走得更持久。
物业管理不要祥林嫂般怨妇,也不要把自己的命运挂在资本的裤腰带上,真正能续命的,是我们的客户,研究客户的需求,满足客户的要求,关注客户的追求,才不会死在隔壁老王手上。