什么是物业管理

 

如果在网络上发起投票，让业主们用一句话评价物业管理，我相信得票率最高的一定是：光收钱不做事。可是你问物业人的时候，他们更是一肚子委屈，我们天天都在忙，怎么就不做事了，没我们做事，小区能住人嘛，不交钱都有借口，还振振有词。

 

是什么原因造成这么大的反差呢?

 

先还原一段业主平时最经常有意见的场景。业主回家没带卡，门口保安没给开门，业主不爽了：“开下门啊，你们保安看到业主都不会主动开门啊?什么烂服务!”“你自己刷卡啊。”“我每天进进出出的你们都不认识，当什么保安啊?”保安还是不理，业主怒了：“你开不开?不开我马上投诉你!”“公司规定业主刷卡开门，你不说哪里的我怎么给你开。”……梁子结下了。

 

投诉的时候，物业公司为了息事宁人，一定承认保安态度不好，业主就更理直气壮了。保安回到岗位上，心里的委屈自是难以发泄：老子如果不是没啥大本事，生活所迫，谁特么愿意看你的屌脸，业主的高人一等，为服务的不尽人意埋下了种子。

 

业主认为，我是小区业主，你就得认识我，就得为我开门，不开门就是服务不到位，何况态度还不好。保安认为，按规定业主自己刷卡进出，我随便开门被领导看到了要处罚，再说了，业主也没告诉我哪个单元的，我怎么能乱开门。事实上，如果这个保安开门了，其他看到的业主又会质疑：保安随随便便就放人进去，管理松散，一旦自己被盘问了，又会说，天天换保安，人都不会认，一点服务意识都没有。而保安也会喊冤：小区几千上万人，我得多久才能认全?每个月这么点工资，伺候自己都不快活，还要我怎么伺候爷。

 

说白了，还是规则意识的淡漠和骨子里缺失的文明，我们羡慕发达国家服务好，礼貌周到的时候，不要忽视整个社会文明的力量。

 

太多的随波逐流

 

 

物业管理发展了这么多年，整个行业疲于跟随房地产突飞猛进，连标准化进程都严重滞后，更谈不上基础理论研究了，因此，业主对物业管理的极度不满意，更多的原因还在于物业管理行业自身的浮躁和唯利是图，迄今，仍有很多物业人讲不明白物业和物业管理的根本差异，这不得不说是一种悲哀。

 

物业指的是物和业，物就是建筑物，也就是房屋，业是物的配套，就是建筑物附属的设备设施和权利义务。物业管理是对物业的管理行为，是一种服务。当我们还在争执物业管理和物业服务时，本质上是我们自己认知的迷茫，因为物业管理就是服务，服务范畴在合同中应当约定，我们现在纠结的所谓物业服务，事实上是合同外的服务延伸，好比到餐厅吃饭，饭菜的口味和质量、上菜的速度、餐厅的环境是基础，是决定价格的基本因素，而进餐过程中的各种表演、候餐过程中美甲、餐厅的装修氛围等服务，则是增值元素，决定的是溢价。

 

把这个问题厘清了，我们才能明白物业管理的标的需求，物业服务合同除了各地政府部门发的所谓范本外，还要增加厚厚的物业管理方案做为附件，需要详细的物业资料和现场踏勘。物业管理的核心标的是物业，以及物业衍生的不可分割的配套服务，就像小区有门房、监控设备、停车场等，这些是物，从管理的角度就是确保它们稳定运行，但是光是设备设施完好，并不能充分发挥作用，还需要人的操作配合，这个配合的过程就是服务，于是门岗有人值守控制人员物资进出，监控有人值班，及时发现异常，停车场有人巡逻，防范危害行为，通过人的服务，最大限度发挥物的功能。

 

因此说，物业管理是刚性的，是在物业管理合同、业主公约等契约基础上建立的标准化服务行为，而时下说的物业服务，是对业主个性需求的满足，是需要另外进行契约约定的衍生服务行为。

 

错误理解纠纷

 

在物业管理过程中产生的纠纷，绝大部分原因是对物权和业权的理解错误造成的。

 

情形一：业主的房屋漏水了，始终维修不及时或维修不好，业主迁怒于物业公司，尤其是开发商下属的物业公司，不交物业费就成了抗争的首选，这就是典型的物权认知错位的表现形式。在这个问题中，房屋漏水是对个人的物权造成了损害，侵权的责任方有可能是三个，在保修期内，侵权主体是开发商，因为其产品的质量瑕疵或缺陷导致的漏水给业主带来了直接损失，开发商应当负责维修或赔偿;因为相邻业主装修或使用不当等行为引起的漏水，侵权主体是当事业主，侵权方应当维修或赔偿;过了保修期的，物业管理方应当维修，维修保养不及时的，侵权方为物业公司，应当维修或赔偿。在这个过程中，物业管理方要善尽沟通协调的义务，做到了，就无需担责。此类纠纷的产生，往往源于开发商的推诿、业主的苛求和物业管理方的沟通协调缺位。

 

情形二：业主停车被刮擦了，要求物业公司赔偿，理由是收了停车费，这是常见的对业权认知错位的表现形式。停车位是开放空间，从严格意义上讲，其物权更接近于共有业权，只是支配权归属付费业主，停车位被侵占或者车辆被刮擦，其责任都应当由侵权方承担。物业管理方疏于管理，如未按合同约定巡逻发现并纠正侵权行为、相关设备(监控探头等)维保不及时造成无法取证等，则应当承担部分责任，相反，如果物业管理方有充分证据证明自己尽到了合同约定的义务，或者调查取证找到了侵权方，则无需担责。

 

情形三：小区电梯广告、场地摆摊设点、物业空余空间出租等收入被物业管理方侵占，则是典型的漠视业主业权的表现形式。从严格的权利角度来说，前期物业管理合同未约定，或者是未得到业主大会和业委会的授权，物业管理方无权对业主的业权进行处置，即便是处置后，也应当公开公示收支情况，那种以部分业主侵权为由侵犯全体业主业权的行为，事实上是以暴制暴，不符合法制精神。

 

物权是业主专属部分物业的权利，业权是业主共有部分物业的权利，物业管理要紧紧围绕这两个权利展开，这才是质价相符的本质，业主们不宜过分放大个体需求和标准，物业管理方充分公开透明自身的作业规范，有利于双方相向而行，推动行业健康发展。

 

衡量物业好坏

 

衡量物业管理的好坏，离不开三个最关键的因素：

 

其一、物业建筑质量。

 

业内有个统计，早年绿城和仁恒的业主中，超过60%是老业主带来新业主，老业主推荐新业主购房的理由中，房屋设计好、质量好是第一位的，并没有物业管理多少毛事，而做为行业老大的某物业，因为物业管理好带来客源的，背后倾注的是地产巨额的补贴，事实上在面对市场化的时候，历史遗留问题多的小区，他们要么不接，接了，也未必有好结果，盛誉的光环背后，一样有阴暗和不堪。

 

其二、业主的素质。

 

随地吐痰、乱丢烟蒂、践踏草坪、不按规范停车，不爱惜公物、违章装修，建设永远赶不上破坏，业主的素质决定小区的品味和档次。少数人的行为，物业管理方尚可管控，一旦是多数人的行为，物业管理纵有三头六臂，也难挡四面八方，软弱嘛，毫无效果，强硬嘛，涉嫌黑社会。

 

其三、物业管理的意识和手段。

 

不管怎么说，物业管理都是吃这碗饭的，没有金刚钻，就别揽瓷器活，这些年来物业管理企业还是过多强调各种客观原因，缺乏自身意志的坚韧，去改变生存环境。逆来顺受、鸵鸟政策甚至同流合污的现象普遍，制约了行业的进步，怨不得别人。

 

物业管理的四大板块，保安、环境(绿化、保洁、消杀)、工程、客服，都应该通过阳光透明的宣传让业主充分感知和认知，服务无止境，服务有底线，服务要温度。

 

 

物业管理的明天，技术革命是最大的威胁，房住不炒的政策也在消减开发商带来的红利。物联网时代的到来，传统物业管理的四大板块都面临巨大的挑战。

 

安防技术的普及很可能让保安成为第一个无人化的岗位，设备传感和中央调度让工程管理急剧扩容，机械化程度提高和设备租赁模式让保洁绿化集约化程度大大增强，社会信用体系的完善、信息平台的便捷和物流技术的颠覆让管家无所事事。

 

不客气的说，社区和街道，完全可能取代传统的物业管理。

 

转型，迫在眉睫!

 

智慧，已经不是问题，生态和人文才能让行业走得更持久。

 

物业管理不要祥林嫂般怨妇，也不要把自己的命运挂在资本的裤腰带上，真正能续命的，是我们的客户，研究客户的需求，满足客户的要求，关注客户的追求，才不会死在隔壁老王手上。